Prowadzenie działalności e-commerce wymaga odpowiedniego podejścia do budowania zaufania klientów. Dokonując zakupów online, nie mogą oni jak w przypadku odwiedzin sklepu stacjonarnego, dotknąć czy przymierzyć produktów. Dlatego posiłkują się opiniami innych użytkowników o sklepie oraz produktach. Jak wskazuje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2023”, aż 45% respondentów traktuje opinię o sklepie jako najważniejszy czynnik wpływający na jego wiarygodność. Dzisiaj podpowiadamy, jak możesz wykorzystać tę wiedzę do ulepszenia doświadczeń swoich klientów i zwiększenia sprzedaży.
.png)
Pozostawiane przez użytkowników opinie pełnią funkcję social proof, a więc społecznego dowodu słuszności. Konsumenci dzięki nim upewniają się, że jakość produktów spełni ich oczekiwania, a obsługa klienta będzie na odpowiednim poziomie. Ufając doświadczeniom poprzednich klientów, chętniej dokonują zakupów. Oznacza to, że dbając o zbieranie opinii, możesz zwiększyć prawdopodobieństwo, że nowi użytkownicy trafiający do Twojego sklepu zamienią się w klientów.
Ułatwiaj klientom zostawienie opinii, stosując system gwiazdkowy i proste formularze, które nie wymagają od nich poświęcania zbyt dużo czasu. Im droga do zostawienia opinii krótsza, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie pojawiać się ich więcej. Możesz postawić przy tym na automatyzację procesu przypominania i zbierania opinii korzystając z zewnętrznych narzędzi dostępnych na rynku, jak np. Trustpilot.
Jeśli chcesz zachęcić konsumentów do wystawiania ocen, możesz oferować im m.in. rabaty na kolejne zakupy. To nie tylko sposób na pozyskanie opinii, ale także powracającego klienta.
Dbaj o autentyczność – nigdy nie zlecaj wystawienia sztucznych opinii. Zamiast tego lepszym pomysłem będzie zastosowanie systemu, w którym produkt może zostać oceniony jedynie przez użytkowników, którzy dokonali jego zakupu.
Aby zaobserwować wpływ social proof na użytkowników odwiedzających Twój sklep, musisz zadbać o to, aby na pewno na niego trafili. Do prezentacji opinii o produkcie wybierz więc widoczną sekcję na stronie produktowej. W przypadku opinii o sklepie niech będzie to dedykowane miejsce na stronie głównej. Jeśli natomiast korzystasz z zewnętrznego systemu zbierania recenzji – możesz wykorzystać oferowane przez nich widgety, które będą wyświetlać się w widocznym miejscu.
Jeśli masz taką możliwość, zachęcaj do tego, aby użytkownicy dzielili się nie tylko opinią w formie tekstu czy zostawionych gwiazdek. Warto umożliwić im dodawania zdjęć, a nawet krótkich filmików prezentujących produkty. To dodatkowy sposób na zwiększenie autentyczności oraz podniesienie atrakcyjności recenzji.
Zastosuj w opiniach podział na segmenty, na których najbardziej Ci zależy. W formularzach zastosuj podział ocen na te dotyczące najważniejszych cech produktu oraz obsługi (np. jakość, szybka realizacja itp.). Pozwoli to innym klientom szybko przeanalizować opinie pod kątem tego, co interesuje ich w największym stopniu.
.png)
Oznacza to przede wszystkim reagowanie na opinie – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Za pierwsze warto podziękować, na drugie odpowiadaj rzetelnie, pokazując, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu, dobrej opinii dotychczasowych klientów i ciągłym ulepszaniu usług. Dzięki temu konsumenci poczują, że ich głos się liczy.
Oczywiście są też wypadki, w których konieczne jest usunięcie opinii. Nie mówimy jednak o każdej negatywnej recenzji. Te są potrzebne tak samo jak pozytywne, zarówno dla wiarygodności, jak i pracy nad ulepszaniem jakości usług. Usunąć możesz za to każdą recenzję obraźliwą oraz nieprawdziwą, pamiętaj więc o ich monitorowaniu.
Opinie możesz też skutecznie wykorzystywać w swoich działaniach marketingowych. Możesz np. wykorzystać je w materiałach promocyjnych publikowanych na mediach społecznościowych czy w wiadomościach do potencjalnych klientów. Możesz też wykorzystać je do storytellingu – pomogą Ci one pokazać, jak oferowane przez Twoją firmę produkty lub usługi mogą pomagać w rozwiązywaniu problemów klientów.
Skontaktuj się z nami! Opracujemy dla Ciebie plan i wdrożymy działania, które będą spełniać Twoje oczekiwania i odpowiedzą na potrzeby Twoich klientów!
Prowadzenie działalności e-commerce wymaga odpowiedniego podejścia do budowania zaufania klientów. Dokonując zakupów online, nie mogą oni jak w przypadku odwiedzin sklepu stacjonarnego, dotknąć czy przymierzyć produktów. Dlatego posiłkują się opiniami innych użytkowników o sklepie oraz produktach. Jak wskazuje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2023”, aż 45% respondentów traktuje opinię o sklepie jako najważniejszy czynnik wpływający na jego wiarygodność. Dzisiaj podpowiadamy, jak możesz wykorzystać tę wiedzę do ulepszenia doświadczeń swoich klientów i zwiększenia sprzedaży.
Pozostawiane przez użytkowników opinie pełnią funkcję social proof, a więc społecznego dowodu słuszności. Konsumenci dzięki nim upewniają się, że jakość produktów spełni ich oczekiwania, a obsługa klienta będzie na odpowiednim poziomie. Ufając doświadczeniom poprzednich klientów, chętniej dokonują zakupów. Oznacza to, że dbając o zbieranie opinii, możesz zwiększyć prawdopodobieństwo, że nowi użytkownicy trafiający do Twojego sklepu zamienią się w klientów.
Ułatwiaj klientom zostawienie opinii, stosując system gwiazdkowy i proste formularze, które nie wymagają od nich poświęcania zbyt dużo czasu. Im droga do zostawienia opinii krótsza, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie pojawiać się ich więcej. Możesz postawić przy tym na automatyzację procesu przypominania i zbierania opinii korzystając z zewnętrznych narzędzi dostępnych na rynku, jak np. Trustpilot.
Jeśli chcesz zachęcić konsumentów do wystawiania ocen, możesz oferować im m.in. rabaty na kolejne zakupy. To nie tylko sposób na pozyskanie opinii, ale także powracającego klienta.
Dbaj o autentyczność – nigdy nie zlecaj wystawienia sztucznych opinii. Zamiast tego lepszym pomysłem będzie zastosowanie systemu, w którym produkt może zostać oceniony jedynie przez użytkowników, którzy dokonali jego zakupu.
Aby zaobserwować wpływ social proof na użytkowników odwiedzających Twój sklep, musisz zadbać o to, aby na pewno na niego trafili. Do prezentacji opinii o produkcie wybierz więc widoczną sekcję na stronie produktowej. W przypadku opinii o sklepie niech będzie to dedykowane miejsce na stronie głównej. Jeśli natomiast korzystasz z zewnętrznego systemu zbierania recenzji – możesz wykorzystać oferowane przez nich widgety, które będą wyświetlać się w widocznym miejscu.
Jeśli masz taką możliwość, zachęcaj do tego, aby użytkownicy dzielili się nie tylko opinią w formie tekstu czy zostawionych gwiazdek. Warto umożliwić im dodawania zdjęć, a nawet krótkich filmików prezentujących produkty. To dodatkowy sposób na zwiększenie autentyczności oraz podniesienie atrakcyjności recenzji.
Zastosuj w opiniach podział na segmenty, na których najbardziej Ci zależy. W formularzach zastosuj podział ocen na te dotyczące najważniejszych cech produktu oraz obsługi (np. jakość, szybka realizacja itp.). Pozwoli to innym klientom szybko przeanalizować opinie pod kątem tego, co interesuje ich w największym stopniu.
Oznacza to przede wszystkim reagowanie na opinie – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Za pierwsze warto podziękować, na drugie odpowiadaj rzetelnie, pokazując, że zależy Ci na rozwiązaniu problemu, dobrej opinii dotychczasowych klientów i ciągłym ulepszaniu usług. Dzięki temu konsumenci poczują, że ich głos się liczy.
Oczywiście są też wypadki, w których konieczne jest usunięcie opinii. Nie mówimy jednak o każdej negatywnej recenzji. Te są potrzebne tak samo jak pozytywne, zarówno dla wiarygodności, jak i pracy nad ulepszaniem jakości usług. Usunąć możesz za to każdą recenzję obraźliwą oraz nieprawdziwą, pamiętaj więc o ich monitorowaniu.
Opinie możesz też skutecznie wykorzystywać w swoich działaniach marketingowych. Możesz np. wykorzystać je w materiałach promocyjnych publikowanych na mediach społecznościowych czy w wiadomościach do potencjalnych klientów. Możesz też wykorzystać je do storytellingu – pomogą Ci one pokazać, jak oferowane przez Twoją firmę produkty lub usługi mogą pomagać w rozwiązywaniu problemów klientów.
Skontaktuj się z nami! Opracujemy dla Ciebie plan i wdrożymy działania, które będą spełniać Twoje oczekiwania i odpowiedzą na potrzeby Twoich klientów!
